顧客対応時間を半分以下に短縮し、お客さまサービスの質を向上！ メディケア生命保険が取り組んだ DX 推進プロジェクトとは
「未来の金融を創造する。」を企業理念に掲げ、基幹システムの内製化やツール・アプリ開発を強みに持つマネックス証券株式会社。同社では金融庁がガイドラインを示すアンチマネーロンダリングに取り組んでおり、不正な取引の監視やお客さま情報の確認でさまざまな施策を展開している。
しかし取り組みの一方、登録情報の更新はお客さま自身に実施していただくしかないため、同社側からのアプローチに限界を感じていたという。この課題を解決するために導入されたのが、チュートリアルソリューション Withdesk Automate だった。Withdesk Automate を導入した背景にあった課題や導入までのプロセス、そして導入後の効果について、同社東京業務企画部の N. M. 氏と D. H. 氏にお話を伺った。
“MONEY”の Y の一歩先を行く“MONEX”として、時代の変化にあった「一歩先の未来の金融」の創造に取り組むマネックス証券。従来の対面型ではなく、インターネット上で取引が完結するネット証券の先駆け的存在として知られており、基幹システムを内製化するといった技術力の高さを強みとしている。
同社で主にお客さま情報を取り扱っている東京業務企画部の業務について、ご担当者にお話をお聞きした。
「東京業務企画部では、口座開設時の審査やお客さまの登録情報が適切であるかのチェックなど、アンチマネーロンダリングを目的にお客さまの証券口座の管理全般を担っています。マネーロンダリングとは、テロ組織や犯罪組織が不正に入手した資金を、弊社の口座を使用して取引することで、資金の出どころを分からなくする行為のことです。
インターネットによって国をまたいだ資金のやり取りが可能になった現在、多国間でアンチマネーロンダリングの国際基準が設けられ、各国の政府が自国の金融機関にマネーロンダリングの対策を義務付けています。私たち東京業務企画部でも、金融庁や国家公安委員会の監督、指導のもとにアンチマネーロンダリングに取り組んでいます」（N.M. 氏）
新規の口座開設や登録情報の更新には、職業や勤務先、本人確認書類の提出など、さまざまな申告が必要になる。新規の口座開設時は「口座を開設して取引がしたい」というモチベーションがお客さまにはあるため、問題なく情報を登録してもらいやすいとのことだ。
一方で問題だったのは、口座開設後のお客さま情報の更新だったと D. H. 氏は話す。
「マネーロンダリングのモニタリングでは、たとえば年収や資産状況に対して大きすぎる取引が実行されていたり、登録された住所とは遠く離れた場所からのアクセスがあったりと、不正な取引がないかをチェックしています。
こうした不正取引のチェックには、大前提としてお客さまに登録いただいた情報が正しいこと、最新の状態である必要があります。
しかし、口座開設後のお客さまは、ご自身の登録情報を更新することにあまり前向きでないことが多いです。証券会社に個人情報を開示すると変な営業を受けてしまうのではないかという不安や、そもそも登録情報の更新に手間と時間がかかってしまうことが原因だと私たちは考えています」（D.H. 氏）
こうした状況を受け、2022年から一定の頻度でお客さまに登録情報の更新を促すような通知をメッセージボードに送信していたものの、それでもお客さまに登録情報を更新していただくのは簡単ではなかったという。
そうした状況の中、金融機関に求めているマネーロンダリング対策のガイドラインへの対応について、2024年3月までに態勢の整備を完了するようにと金融庁から要請があった。金融庁とのミーティングや現状報告のなかで、マネックス証券ではお客さまが登録情報をより更新しやすい状態をマイページ上で目指すことになったという。
お客さまに登録情報の更新を促すために取り組まれた施策の一環として、マイページ上の導線を見直すことになった。導線を見直す中で、マイページ内のメッセージボードに送信した「お客さま情報更新のお願い」のメッセージをお客さまが開いてから、お客さま自身でマイページ内の「お客さま情報の変更」画面へ遷移していないのではないかと仮説を立て、改善方法を模索していったという。
「お客さま情報更新のお願い」のメッセージから情報変更ページへの導線の改善に対して、どのような施策を検討していたのか、N.M. 氏にお話いただいた。
「当初は『お客さま情報更新のお願い』のメッセージを開封したら、お客さま情報を直接変更できる画面が表示される、という機能を実装できないかと考えていました。弊社は基幹システムをすべて内製化しており、基本的な取引システムはすべて社内で柔軟に変更できるため、今回の機能も社内の開発リソースで技術的には対応が可能そうでした。
しかし問題だったのは、開発にかかるコストです。アンチマネーロンダリングは必ずやらなければならないため、重要な改修ですが、新たな売上の創出につながる開発ではないため、予算が限られていました。社内で見積もりをしてみましたが、やはりイメージ通りの機能をゼロから開発するには予算が足りないと分かったため、ツールを導入することで実現できないかと模索した結果、Withdesk Automate に出会いました」（N. M. 氏）
開発費の問題に加えて、実装までの期間を短くできることも Withdesk Automate 導入のメリットだった。2024年3月までに金融庁が定めるガイドラインに沿った態勢を整える必要があったため、可能な限り早い時期に実装できることが求められていた。引き続き N. M. 氏に、Withdesk Automate を選定した背景をお聞きした。
「Withdesk Automate の導入を決定したのは前任者だったのですが、導入にあたって高評価だったのは、運用のし易さとコストだと思います。もし Withdesk Automate のようなチュートリアルをフルスクラッチで社内開発しようとすれば、多くの社内のリソースと併せて、おそらくは数千万規模の費用がかかるのではないでしょうか。
弊社のような金融系の企業はアジャイルで開発していくことが難しいため、検証を重ねながらツールを導入するのは有効だと考えています。
また、オンライン証券のお客さまにはご高齢の方も多く、チュートリアル機能はウェブ操作がそこまで得意でないご高齢のお客さまのサポートになり、ひいてはコールセンターの負担軽減につながることも、Withdesk Automate の導入を決定した理由のひとつです」（N. M. 氏）
チュートリアルを作成するにあたり、まずは東京業務企画部の方々でウェブサイトの構造や URL と表示画面の確認を進めた。その後のタグの設置についてはシステム部門が実施している。Withdesk Automate の導入当時を D. H. 氏に振り返っていただいた。
「ウェブサイトの構造を把握する必要があったのは、表示されている画面と URL が必ずしも一致していないケースがあったためです。そこで Withdesk Automate の機能を活用し、URL だけでなく画面に表示されている要素やテキストに応じてチュートリアルが変化するように設定しました。このような設定をした理由は、弊社のウェブサイトは同じ URL でもスマートフォンと PC で表示される画面が違ってくるためです。
また、金融機関のサービスは、金融庁のガイドラインによって商品ページに記載しなければならない情報が決まっており、その量がとても多いのです。そのテキストの内容も、Withdesk Automate のチュートリアルに反映しています。
ウィズデスク社のご担当者には、社内の厳しいセキュリティルールをクリアするためのチェックリストの作成をご支援いただいたり、チュートリアルの設定をサポートいただいたりと、とてもありがたく感じています」（D.H. 氏）
「お客さま情報更新のお願い」から情報変更ページへの導線に チュートリアルを導入した後、2つ目に休眠ユーザーに未読メッセージを開封していただくチュートリアルを作成している。証券口座の管理画面には、取引の前に必ず開封しなければならないメッセージがあり、その開封までに手間がかかっていたという。Withdesk Automate の導入により、久しぶりのログインでマイページの操作方法を忘れていても、スムーズに未読メッセージを開封できるようになった。
Withdesk Automate の導入によって、どれだけのお客さまが実際に情報を最新の状態に更新したのかは、計測がそもそも難しく、他の施策による成果も混ざってしまうため、明確な判断が難しいところだと N. M. 氏は話す。
「チュートリアルの導入でほぼ間違いなく、メッセージから情報変更ページの導線に迷うお客さまは減り、実際に情報を更新したお客さまは多くいらっしゃったと思います。
その他に計測ができた成果として、2つ目に導入した休眠ユーザーをメッセージボードへ誘導するチュートリアルの活用があります。具体的には、1年以上マイページにログインしていない状態から久しぶりにログインいただいたお客さまが、ログインしたその日中にすべてのメッセージを読んでくださる割合が、以前は約25%でしたが、約30％へ向上しました。1か月単位の期間で測定すると、およそ1〜2割の向上となっています。
この成果に対して社内からはとてもポジティブな反応が得られました」（N. M. 氏）
取り組みのきっかけであった2024年3月までの期日に間に合わせることができ、今回のチュートリアルの導入に対して、社内からの好感触が得られているとD. H. 氏は話す。
「コールセンターの担当者からは、呼量削減を目的にコールセンターでもぜひ活用してみたいとの声をいただきました。私たちもコールセンターの対応の仕方を参考にチュートリアルを改良したり、コールセンターからチュートリアルをご案内するなどの連携を深めていきたいですね。
また、弊社のウェブサイトで UX 改善を担当していたエンジニアの役員からは「こうした案内を以前からやりたいと思っていた。素晴らしい取り組みだね。」との感想をいただきました。過去に検討した際も予算の都合で実装は見送られていたそうで『どんどん展開していきたい』とのことでした。
一方で想定外だったのは、お客さまからのクレームがまったくなかったことです。チュートリアルのご案内は、急いでいるお客さまからすれば邪魔に感じられてしまうだろうと危惧していたのですが、現在1件もクレームの問い合わせは頂いていません。これはチュートリアルが分かりやすく簡潔で、お客さまのウェブ操作を邪魔しなかったからだと推測しています」（D.H. 氏）
今年は金融庁のガイドライン対応だけでなく、イオン銀行や NTT ドコモとの業務提携でマネックス証券にとって大きな変化の年だ。外的要因としても新NISA が始まるため、初めて投資をするお客さまもこれまで以上に増えると予想される。こうした変化に対して、どのような展望を描いているのだろうか。
「もともとネット証券は、実店舗を持つ対面証券に対して安い手数料の代わりに自分自身で取引しなければいけないという、投資初心者向けではなくある程度の金融とIT のリテラシーが必要なサービスでした。長引く低金利政策や NISA によって、近年個人投資家の数が急増し、それに伴いネット証券を利用する投資初心者の方も増えました。
マネックス証券としては、こうした新しいお客さまをウェブ上で接客することが今後の課題だと捉えています。こうした文脈において、Withdesk Automate によるチュートリアルの導入は、好事例になったと考えています」（N. M. 氏）
取材の最後に、Withdesk Automate と親和性が高い企業の特徴やアドバイスをD. H. 氏に伺った。
「Withdesk Automate はチュートリアルを作るのが簡単で、イメージしたチュートリアルをイメージ通りに作成できるところがいいですね。本来であればプログラミングの知識や経験がなければ構築できなかったと思いますが、私のような非エンジニアでも難しくはありませんでした。また、ウィズデスク社からのサポートも手厚かったですね。
弊社のような金融系だけでなく、また企業の規模にもよらず、Withdesk Automate は活用できるツールなのではないでしょうか」（D. H. 氏）
※掲載内容は取材当時のものです。
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