お客さま対応時間を28％短縮しつつ、オペレーターの負担を削減！北海道ガスのリアルとデジタルをつなぐサポートとは
2024年に創業100年を迎えた三井住友トラストグループの一社として、総合ファイナンス事業を展開する三井住友トラスト・パナソニックファイナンス株式会社。同社の中でも、法人のお客さまを中心に資金調達をスピーディーに支援し、金融面でのサポートを行っているベンダーリース事業において、注力取り組みである電子契約システム内にチュートリアルソリューション Withdesk Automate を導入している。
Withdesk Automate を導入した背景にあった課題や導入のプロセス、そして導入後に得られた成果について、事業企画部ベンダーリース企画課の副主任である S. U. 氏、事業企画部 デジタル戦略課の副調査役である H. I. 氏、ダイレクト営業部の T. U. 氏と H. S. 氏にお話を伺った。
法人から個人まで幅広いお客さまのニーズに最適な各種ファイナンス商品を提供している三井住友トラスト・パナソニックファイナンス株式会社。同社が手掛ける事業のひとつであるベンダーリース事業では、複合機や PC といった情報通信機器や事務機器などを導入するお客さまに向けて、機器を販売するメーカーや提携販売会社（ベンダー）を通じた資金サポートを手掛けている。
ベンダーリース企画課で副主任を務める S. U. 氏にベンダーリース事業についてお話を伺った。
「ベンダーリース事業では、法人向けのリースを提供することでお客さまの資金調達をスピーディーに支援し、提携販売会社さまの経営課題の解決やトップラインの拡大に資するご提案や取り組みに力を入れています。
2024年10月現在で提携している提携販売会社さまはおよそ8,700社と多数にわたり、さらにその提携販売会社さまと取引されているお客さまの数はおよそ23万社になります。そのため契約件数も提携販売会社さまの数と比例して多くなり、現在は年間6万件もの契約をお客さまと締結していることが特徴となります」（S. U. 氏）
多くの提携販売会社と関係を構築されている同社が、特に注力しているのがデジタル活用だ。提携販売会社専用のサービスである「Direct Partner」ではリースの審査申込から契約手続きをフルサポートしており、提携販売会社の販売活動をデジタルの力で支援している。
システム導入以前はリースの審査結果は主に電話での回答であったが、現在はすべてウェブ上で確認できる環境が用意されているとのことだ。
また、お客さまの契約手続きのフローも、従来の紙の契約書から一新し、2023年5月よりデジタルを活用した電子契約システムを導入している。電子契約の導入により、従来と比べ印刷・郵送コストの削減のほか利便性の提供に繋がっている。
今回の取り組みでは契約を締結されるお客さまの操作をウェブ上でサポートし、スムーズな契約手続きを実現することを目的として、電子契約システムに Withdesk Automate を導入いただいた。
電子契約システムで何度も契約をされるお客さまは珍しく、基本的には初めて電子契約システムをご利用いただくか、前回の契約から長らく時間をあけて利用するケースが多いという。そのため、電子契約システムの操作に慣れているお客さまはほぼいない状況であると、同社ダイレクト営業部で問合せ窓口を務める T. U. 氏と H. S. 氏にお話をいただいた。
「PC 操作にあまり慣れていないお客さまや、初めて電子契約システムを操作されるお客さまにもスムーズに操作いただくにはどうするべきかという課題は、電子契約システムをリリースした当初からの悩みでした。ただ、電子契約ページのレイアウトや構成は簡単には変えられず、改修には時間がかかります。
そこで『Direct Partner』のページ内に問い合わせフォームを設け、お客さまからお問い合わせを受けた提携販売会社さまから操作方法に関する問い合わせを受け付けていました。また、電子契約ページから直接電話でご相談いただくケースもあります。
しかし、契約件数自体がとても多いために、問い合わせ対応だけではお客さまの課題を解決するには十分ではありません。そこで問い合わせ数そのものを抑制し、事務面の業務効率化を実現するための取り組みを検討することになりました」（T. U. 氏、H. S. 氏）
また、電子契約システムの操作が分かりやすくなり、利便性が向上することは提携販売会社にとっても大きなメリットだ。お客さまから提携販売会社への問い合わせが減ることでお客さま対応のコストを減らすことができ、手続き全体が楽になることはお客さまが便利になるだけではなく、お客さまから提携販売会社への評価にもつながる。電子契約システムの改善は、お客さまと提携販売会社、そして自社にとってのメリットが期待できる取り組みだった。
同社ではもともとコブラウズソリューション Withdesk Browse を活用いただいていたことがきっかけとなり、Withdesk Automate の導入を検討いただいた。ご提案当時について H. I. 氏は以下のように振り返る。
「よりお客さまの利便性を追求するため、電子契約システムをもっと使いやすいものに改善していきたいと考えていたタイミングで Withdesk Automate をご紹介いただきました。最初に印象に残ったのは、新たなシステム改修は不要でチュートリアルを実装できるという点です。
そこから Withdesk Automate の導入に向けて費用対効果を検証しました。具体的には、問い合わせ件数の抑制や不備がある申請数の減少、そして利便性向上による利用件数の向上を試算しています。加えて、もし電子契約システム自体をフルスクラッチで改修した場合に、改修にどれだけの開発費用がかかるかも大まかに見積もり、Withdesk Automate の導入コストと比較しました。
また、自分たちでチュートリアルの文言を修正したり、設定を変更したりといったメンテナンス性の高さも、運用コストを抑えられるという点で高評価でした。以上の社内検討を経て、Withdesk Automate の導入を決定しました」（H. I. 氏）
Withdesk Automate の導入決定後、およそ3か月後には提携販売会社を介して契約を希望されるお客さまに、チュートリアル機能が実装された電子契約システムが提供された。ウェブサイト上に表示される操作ガイドで工夫したポイントについて、H. I. 氏と S. U. 氏にご紹介いただいた。
「電子契約システムの操作ガイドでは、画面上に吹き出し形式で操作指示やアドバイスを表示させることができます。具体的な文言については、普段から提携販売会社さまやお客さまとコミュニケーションしている営業担当者やお客さま対応をしている部門にヒアリングし、普段どのような言葉を使用しているのかを参考にしました。『お客さまの悩みを解決できるか』を最も重視しながらウィズデスク社の方からのアドバイスを反映させ、最終的な操作ガイドの内容を決めています。」（H. I. 氏）
提携販売会社へチュートリアル機能の実装を周知する前に、日頃より提携販売会社とコミュニケーションしているダイレクト営業部のメンバーにチュートリアル機能の説明会が実施された。紹介の際にはデモ動画を活用したことで、チュートリアル時の操作方法を社内に浸透させることに成功している。
「社内だけでなく、提携販売会社さまへのチュートリアル機能の展開も工夫しました。そもそも電子契約自体が当時そこまで普及していなかったこともあり、まずは電子契約システム全体の流れを理解してもらうようにしました。
その際に活躍したのが動画です。ダイレクト営業部の皆さんに協力をいただきながら、申請手続きの最初から最後までが分かる動画を作成し、チュートリアル機能もその中で紹介しています。そしてその動画を気軽にお客さまが視聴できるよう、お客さま向けに配布するチラシに動画視聴用の QR コードを載せて配布しました。おかげで、想定よりもスムーズにお客さまにチュートリアル機能をご活用いただけたと感じています」（S. U. 氏）
よりスムーズな契約手続きを実現し、問い合わせ数を抑制するために進められた Withdesk Automate の導入は、どのような成果が得られたのか。Withdesk Automate の導入成果について、引き続き S. U. 氏にお話を伺った。
「電子契約の利用件数が増加している中で基礎的な操作説明に関する問い合わせはほとんど増えていないことから、チュートリアルの導入によってお客さまが視覚的に操作手順を確認することができており、操作に迷うことなくスムーズな手続きを完了できているのではないかと考えています。
これは具体的な数字にも表れておりまして、契約件数に対する問い合わせの比率が41%から18％へ減少しています。入力内容の不備件数も10分の1へと激減しました。
また、電子契約の利用件数が増加している一方でスタッフを増員することなく、お客さまサポートの体制を維持できていることも、やはり操作説明の問い合わせを抑制できていること、そしてすでに導入している Withdesk Browse の活用によってよりスムーズなお客さま対応ができています。今回導入した Withdesk Automate と Withdesk Browse の併用による相乗効果で、今後さらに電子契約の利便性が向上すると期待しています。
ベンダーリース事業では提携販売会社さまを通じた代行契約が主流ですが、お客さまの電子契約手続きについても提携販売会社さまからのサポートが求められるケースが多いように感じていました。そうした状況で導入したチュートリアルにより電子契約の利用環境が整ったことで、提携販売会社さまがお客さまのサポート業務に手間を取られることがなくなり、とても助かったとの評価をいただいています。こうした声に押され、弊社の営業担当者も自信をもって提携販売会社さまに電子契約のメリットを説明できるようになり、営業活動においても導入効果が現れはじめています」 （S. U. 氏）
今回お話を伺ったベンダーリース事業をはじめ、各事業それぞれでデジタル活用が進められている同社では今後も引き続き、利便性の向上や効率化を目的とした DX に取り組んでいくとのこと。お話の最後に今後の展望と Withdesk Automate の導入を検討している企業へのアドバイスを伺った。
「今回ベンダーリース事業で導入させていただいたチュートリアルの成功事例をもっと社内にも周知していきたいと感じています。チュートリアルがうまく噛み合うシステムはまだまだあるかと思いますので、お客さまの利便性を向上していくためにも社内認知を高めていきたいですね。
Withdesk Automate の導入を検討される際には、チュートリアル単独ではなくコブラウズとの併用をおすすめします。チュートリアルによってお客さまの自走化をサポートできる一方で、どうしても自走できなかったお客さまをコブラウズでカバーすることができ、それが今回私たちが成功した一番の要因です。ウィズデスク社に問い合わせる際には、ぜひ両方のソリューションのお話を聞いてみてはいかがでしょうか」（H. I. 氏、S. U. 氏）
※掲載内容は取材当時のものです。
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