エフォートレス体験とは？重要性や実現するための方法を解説
自社のコールセンター課題として応対品質を向上させたいと考えている方に向けて、応対品質のチェック項目や改善する方法を解説します。
応対品質とは、オペレーターの顧客に対する電話対応の質のことです。例えば、「顧客のニーズを素早く把握し、的確に回答できているか」、「相手にとって心地よい話し方ができているか」といった、対応のレベルやクオリティを指します。応対品質を高めるには、幅広い業務知識やコミュニケーション力、課題解決力などが必要です。
コールセンターの応対品質が重要な理由は主に次の3つです。
コールセンターに電話をかける時点で、顧客は商品やサービスに対して、何らかの疑問や不満を抱えています。オペレーターから、丁寧かつ的確な回答を受けられ、問題が解決すれば、顧客満足度は向上します。
顧客と直接やり取りするコールセンターは、いわば「企業の顔」です。オペレーターの言葉遣いや態度は企業のブランドイメージに直結します。ぞんざいな態度を取られたり、的外れな回答が戻ってきたりした場合、顧客は企業に対してマイナスの印象を持つでしょう。反対に、期待を上回る感動的な顧客体験を得られた場合には、企業のブランドイメージは大きく向上するはずです。
顧客満足度や企業のブランドイメージの向上は、リピーターやロイヤルカスタマーの獲得につながります。応対品質を重視することで、結果的に企業の収益改善が期待できます。
顧客満足度とは、顧客の商品やサービスに対する満足度を定量化した指標です。コールセンターの応対品質と顧客満足度は密接に関連しており、応対品質が高いほど顧客満足度も向上する関係にあります。
一般的に、応対品質は次の3つの方法でチェックできます。それぞれのチェック項目の例についても解説します。
実際の音声を聞いて、応対品質をチェックする方法です。ビジネスの基本マナーやコミュニケーションスキルなどをスコア化して評価します。具体的には、「挨拶や敬語がきちんとできているか」「声の大きさやトーンは適切か」「マニュアルに沿って、わかりやすく正確な説明ができているか」といった項目をチェックします。モニタリングのやり方は、「リアルタイムで行う」「録音で聞く」の2つです。前後の流れも含めて内容を評価しやすいのは前者ですが、オペレーターに過度なプレッシャーを与える可能性があるため、状況に応じて、適宜録音と使い分けるのが望ましいでしょう。
コールセンターを利用した顧客に直接評価してもらう方法です。ショートメールやハガキなどを利用して、アンケートフォームを送付して回答を促します。応対から時間を空けず、できるだけ顧客の記憶が鮮明なうちにアンケートを取るのがポイントです。また、質問数は少なめのほうが回答率は上がります。「オペレーターの応対への満足度」や「問題は解決したか」、「電話応対のマナーはどうだったか」などを5段階などで評価してもらうのが一般的です。
顧客が実際にしているのと同じように、コールセンターに電話をかけ、応対品質をチェックする方法です。ミステリーショッパーと同様に、覆面調査の一種です。「オペレーターによって応対品質にムラがないか」「感じの良い話し方ができているか」「分かりやすい説明になっているか」などの項目をチェックします。より客観的な視点で評価するために、外部の調査会社にミステリーコールを依頼するケースも見受けられます。
コールセンターの応対品質を向上させる方法として、特に有効なのは次の3つです。
一人ひとりのオペレーターの対応レベルがアップすれば、コールセンター全体の応対品質も向上します。新人オペレーターに対しては、事前の研修を充実させたり、先輩オペレーターによるOJTを実施したりしましょう。また、新人だけでなく、ベテランオペレーターにも定期的に研修を受けてもらうことで、対応方法のバラツキを防止でき、新しい視点も身に付けてもらえます。
オペレーターが参照するマニュアル・FAQを充実させることも、応対品質の改善には欠かせません。FAQは一度作って終わりではなく、直近の応対履歴を参考に回答内容を改善したり、項目を追加したりするなど、定期的にアップデートしていくことが大事です。充実したマニュアルやFAQがあることで、オペレーターの応対品質を均一化できます。
月に1度など、定期的に応対品質をモニタリングして、結果をフィードバックしていくことも大事です。一般的に、コールセンターは人材の流動性が高めです。人の出入りが多い中でも応対品質のレベルを保つには、定期的にモニタリングして課題を把握し、改善策を講じていくことが重要になります。改善点だけでなく、良い点も含めてオペレーターに結果をフィードバックして、モチベーションを高めるようにしましょう。
ウェブページ上にチュートリアルを表示し、顧客自身でスムーズに自己解決できるようにしておくことも応対品質を改善する有効な方法です。従来の音声によるサポートでは解決が難しかった、「ログイン」や「申し込み」などのウェブページの操作方法に関する疑問を迅速に解決でき、必要な手続きをその場で完了できます。オペレーターに電話する手間が省け、速やかに目的が達成できるため、顧客満足度が向上します。顧客対応時間の短縮や問い合わせ件数の削減にもなり、オペレーターの負担も軽減されるでしょう。
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