エフォートレス体験とは？重要性や実現するための方法を解説
この記事では、コールセンターにおける KPI の一つである、ミス率の定義や計算方法、ミス率が高くなる原因、改善するための施策を解説します。
コールセンターのミス率とは、業務上でのミス発生率を示す数値です。ミスの定義は企業によって異なりますが、誤った案内を顧客に伝えてしまったり、誤った処理を行ってしまったというような、顧客に迷惑をかけてしまうケースを指すことが一般的です。
ミス率が高いと、顧客満足度の低下や顧客離れに繋がるため、改善する必要があります。反対にミス率が低いと処理品質が高いコールセンターと見なされ、顧客からの評価が上がります。
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ミス率を計算するには、まずコールセンターごとにミスの定義を決めましょう。一般的には、顧客の課題をオペレーターが解決できなかった場合や、誤った情報を伝えてしまった場合がミスとされます。ミスの定義を基にミス件数を割り出せば、以下の計算方法でミス率を求めることができます。
ミス率（%）＝ミス件数 ÷ 応答数
例えば、応答数1,000件に対し、ミス件数が50件の場合、ミス率は50件 ÷ 1,000件 = 0.05なので、5％となります。
ミス率の基準は、理想的にいえば0%ですが、人が関わる以上どうしてもミスは起きてしまいます。一般的に、ヒューマンエラーが発生する回数は1,000回の作業の内3回とされています。そのため、ミス率を0%ではなく、0.3%へと限りなく近づけていくことを目標に設定しましょう。ミスが起こりうる原因を洗い出して、それぞれに実現可能な対策を取ることでミス率を改善できます。
ミス率が高くなる理由として、2つ要因があります。
採用のミスマッチや人材のスキル不足があげられます。採用時に、オペレーターに求めるスキルや経験が明確でなかったり、採用担当者が適切な評価を行わなかったりすると、職場にマッチしない人材が採用されてしまうでしょう。
また、現場においては、忙しい中での教育やトレーニングが不十分なケースも多いかもしれません。例えば、人材の教育不足や教育時におけるチェックやフォロー不足、マニュアルの整備不足などが挙げられます。さらに、教育担当者の教育スキルが足りていなかったり、高圧的な態度を取るような人材が教育担当者に就いていたりする場合もあります。こういった問題に対しては、教育内容の見直しや、教育担当者の適正な選任が必要です。さらに、業務繁忙や人材不足のために、教育不足の人材をそのまま現場投入しまうケースや、管理者繁忙によるチェックやフォロー不足といった体制面での課題もミス率が高くなる要因となるでしょう。
業務的な要因もミス率の高さに関係しています。具体例としては、作業システムの複雑さや業務フローの属人化、例外処理の多さなどが挙げられます。これらの要因により、ミスが発生しやすくなります。業務フローの標準化や、マニュアル化による共通の対応方法の確立など、業務プロセスの改善が必要です。
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ミス率を改善するには、教育担当者のトレーニングを実施して、教育スキルを上げることが重要です。また、教育対象者に対して必要以上に威圧的な態度を取ったりしないような、適切な人材を教育担当者に選ぶのも有効です。なるべく、SV（現場監督者）と教育担当者はそれぞれ別の人材を割り当て、「業務目標を達成するために教育に時間を割けない」というような事態を回避しましょう。
さらに、業務フローの標準化によって、業務的要因を改善することができます。チームで共通の対応方法を決め、標準化し、マニュアル化することで、属人的な業務を廃止すれば、ミスを減らせます。また、標準化された業務フローをマニュアル化することで、新しいオペレーターにとっても作業を容易にすることがで可能です。さらに、ミス事例をチーム内で共有することで、同じミスを繰り返さないようにすることができます。
業務フローを標準化するには、まず、現在の業務フローを整理し、どのような手順があるかを明確にします。その際に、ミスが発生する原因を特定し、改善点を洗い出しましょう。現行業務の整理が完了したら、改善点を加味した新しい業務フローを作成します。その際に、チーム全員で意見を出し合い、共通の対応方法を決めることが重要です。
その後、新しい業務フローをチーム全員で共有し、実際に業務に取り入れます。同じ作業を行うオペレーター間で、共通の対応方法が確立されることで、業務の属人化を防止することが可能です。さらに、標準化された業務フローをマニュアル化することで、新しいオペレーターにとっても作業が容易になります。また、マニュアルには、ミスが発生した際の対応方法も含めて記載することで、オペレーターが同じミスを繰り返すことを防止する効果もあるでしょう。
業務フローの標準化は、ミス率を下げるために非常に重要な要素です。チーム全員で共通の対応方法を確立し、マニュアル化することで、属人的な業務を防止し、業務の品質を向上させることができます。
チュートリアルやコブラウズを導入することで、問い合わせ件数削減や迅速かつ正確な対応が可能になり、ミス率を抑えることができます。
チュートリアルとは、お客さまのブラウザ上に操作ガイドを表示させ、お客さま自身でサイト上の手続きを完了できるようサポートできるサービスです。Withdesk Automate というサービスを利用すると、操作上の疑問を自己解決できるので、問い合わせ件数削減の効果があります。
コブラウズは、オペレーターがお客さまが閲覧しているウェブサイトをリアルタイムで確認しながら、遠隔操作を含むサポートを行うことができるサービスです。Withdesk Browse は、画面共有時にお客さま側でのソフトウェアダウンロードが不要で、顧客の個人情報をマスキングするなどセキュリティ面も考慮されているサービスです。直接オペレーターが顧客の画面を操作するので、迅速かつ正確な対応ができ、ミス率低減につながります。
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