自己解決率とは？計算方法・自己解決率が低い原因・改善方法について解説
顧客にエフォートレス体験を提供するのは大切なことです。この記事では、エフォートレス体験の重要性や実現する方法を紹介していきます。
エフォートレス体験とは、わかりやすくいえば、顧客が労力や時間をかけずに商品やサービスを利用できることです。エフォートは英語の「effort」のことで、直訳すると尽力や努力といった意味を持っています。つまり、エフォートレスとは「努力をせずに」という意味になります。
コールセンターにおけるエフォートレス体験とは、顧客が知りたいことや疑問に感じていることを迅速に解決できることです。コールセンターのエフォートレス体験は、オペレーターとの会話だけが該当するわけではありません。コールセンターへの誘導がわかりやすくスムーズであることも、エフォートレス体験と考える必要があります。もちろん、顧客自身が自己解決できることもエフォートレス体験です。商品やサービスに対して何らかのトラブルや疑問が発生したとき、まずマニュアルで確認したり公式サイトの FAQ などを参考にしたりする人は多いでしょう。
それで解決に至らないときは、コールセンターに問い合わせるのが一般的な流れです。FAQ が充実していない、コールセンターの番号がなかなか見つからないといった状態ではエフォートレスとはいえません。自己解決を図ることができ、必要なときは速やかにコールセンターの番号にたどり着き、スピーディーに解決できることでエフォートレス体験は成立します。
そして、コールセンターの顧客満足度を知るうえで外せないのが CES です。CES は、Customer Effort Score の頭文字からとった言葉で顧客努力指標という意味になります。コールセンターの目標達成状況を測る指標に KPI がありますが、CES は KPI でも用いられます。コールセンターにおける CES は、顧客が疑問やトラブルを解決するために要した時間や労力、ストレスを表すものです。なお、CES が低いほど顧客満足度は高いと判断されます。
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なぜコールセンターにおいてエフォートレス体験が重要なのでしょうか。ここでは、その理由を解説していきます。
顧客に疑問やトラブルが発生したとき、まず接点を持つのがコールセンターです。商品の問い合わせやサービスに対する確認など、利用を検討するうえで疑問を解消したいと考える人は少なくありません。ウェブサイトでは得られない情報について、コールセンターを頼る顧客は多いものです。そういった顧客に対してエフォートレス体験を提供できればスムーズなサービスの利用につなげられます。
その後もコールセンターを使うたびにエフォートレス体験ができれば、自社製品を長く愛用してもらえるでしょう。コールセンターでのエフォートレス体験は、新規顧客を獲得し、さらに囲い込みも可能にしてくれます。
自社の商品やサービスをより多くの顧客に利用してもらいたいとき、価格を下げるのも1つの方法です。しかし、単に価格を下げるだけでは他社との競争に勝つのは難しいといえます。同じような商品、サービスであれば、価格以外の部分で差をつけなければなりません。特に、競合他社が多い業界となると違いを出すのは至難の技です。そのようなときコールセンターでエフォートレス体験を提供できれば、顧客満足度を向上させ、他社との差別化を図れます。
ロイヤルカスタマーとは、自社製品または会社そのものに愛着を持ってくれる顧客のことです。ロイヤルカスタマーは、自社製品を長く愛用してくれることで売り上げに貢献してくれます。製品だけでなく企業そのものにも信頼を寄せてくれるため、他社に目移りせずに使い続けてくれる点が大きなメリットです。
ただし、ロイヤルカスタマーの中には「価格が手頃で買いやすい」という理由で愛用しているケースもあります。そういった場合、他社でさらに安い商品が出れば簡単に離れてしまう可能性が出てきます。真のロイヤルカスタマーを育てるには、商品以外の部分で顧客との揺るぎない信頼関係を築かなければなりません。そして、それを担えるのがコールセンターでのエフォートレス体験です。
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エフォートレス体験は、何もせずに実現できるわけではありません。そこで、コールセンターを含め、顧客にエフォートレス体験を提供するための対策をいくつか紹介します。
顧客の意見を直接反映させるのは、エフォートレス体験を提供するうえで重要なことです。提供する側があれこれ考えるより、実際の利用者の声を聞きましょう。コールセンターの場合、自社のサービスを利用した後でアンケートに答えてもらう方法があります。ただし、顧客が回答しやすい質問でなければなりません。例えば「オペレーターの説明はわかりやすいものでしたか？」「疑問は解決できましたか？」といった考えやすい質問を用意し、回答は選択式にするとストレスを最小限にできます。
自己解決しやすい環境作りも、エフォートレス体験を提供するには大切なポイントです。FAQ やマニュアルを用意することも重要ですが、操作手順を知りたいときには効率的とはいえません。それより、ウェブサイト上にチュートリアルを用意してあげましょう。複雑な条件分岐に対応できるようチュートリアルを表示しておけば、顧客の自己解決を促しつつ、必要な手続きが完了するまで進めていけます。顧客が途中で離脱することを避け、複雑な手順も完了に導くことが可能です。
顧客が抱えている課題を瞬時に把握し、スピーディーに解決することがエフォートレス体験につながります。ところが、商品やサービスの内容によってはなかなかそうはいきません。特に、ウェブサイトの操作に関する問い合わせとなると、ベテランのオペレーターでも対応は難しいものです。顧客が抱える課題を把握し、そのうえでウェブサイトの操作を適切に案内したとしても、顧客が案内通りに操作してくれないこともあります。
そのようなときに心強いのが、コブラウズです。コブラウズとは、ウェブサイトへの遠隔操作を含めたサポート技術のことをいいます。コブラウズなら、顧客が閲覧するウェブサイトに向けてキーボード入力やページスクロールなどの遠隔操作をすることが可能です。PC やタブレット、スマートフォンと、複数のデバイスに対応したサポートを実現できれば、さらに顧客のエフォートレス体験はアップするでしょう。
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