エフォートレス体験とは？重要性や実現するための方法を解説
コールセンターなどのカスタマーサービス部門で導入が増えているコブラウズ（Co-Browse）。カスタマーサポートの DX 化として注目されるコブラウズとは、一体どのようなソリューションなのでしょうか。
本記事では、コブラウズの概要や導入効果、検討する上での注意点について解説します。
コブラウズとは、お客さまの閲覧しているウェブサイトを、オペレーターがリアルタイムに画面を確認しながら、遠隔操作を含むサポートを行うための技術です。そのため、お客さまから申込ページやマイページなどで操作に関する問い合わせがあった際、音声でのコミュニケーションだと分かりづらい説明を、画面共有や遠隔操作をしながらサポートすることができます。
コロナ禍による接客の非対面化やデジタル化に伴い、多くのカスタマーサービス部門が導入していることもあり、注目を集めています。
==
【コブラウズソリューション Withdesk Browse】
金融業界・インフラ業界・小売業界をはじめ、大手企業のカスタマーサービス部門を中心にご導入いただいております！
⇒ Withdesk の資料・導入事例のご請求はこちらから
==
オペレーターは、ウェブサイト上の操作サポートを行うにあたり、お客さまの課題を把握する時間と解決する時間に時間を要します。
本来、お客さまからウェブサイトの操作に関する問い合わせがあった際、電話のみでサポートをすると、お客さまがどのページのどこの箇所で操作に困っているか分からないため、課題を把握するために多くの時間を必要とします。また、課題を把握できた場合であっても、操作方法の案内を電話のみで行うと、お客さま側では、操作案内された内容を理解するのに時間がかかり、結果として、多くの対応時間が発生します。お客さま側はサポートを受ける時間が長引くことや、分かりづらいサポートを受けることで、顧客満足度の低下に繋がる可能性もあります。
コロナ禍ということもあり、接客の非対面化やデジタル化を推進している企業も多く、オンライン上でのサポートに工夫が必要だと認識し始めている点から、コブラウズを導入する企業が増えています。
Zoom や Google Meet のようなウェブ会議システムは、打ち合わせを目的としたソリューションのため、画面共有を行うことができますが、オペレーター側から遠隔操作を用いたサポートを行うことができません。その点、コブラウズは、お客さまのお困りごとを即座に解決することを目的としたソリューションであるため、画面共有だけではなく、お客さまが閲覧しているウェブサイトに対してオペレーター側で代理入力することや、ウェブページをスクロールし、サポートすることができます。また、お客さまに閲覧や操作をしてもらいたい箇所に対してポインターなどで指し示すこともできるため、お客さまに対して分かりやすい案内を実現できます。
==
【コブラウズソリューション Withdesk Browse】
金融業界・インフラ業界・小売業界をはじめ、大手企業のカスタマーサービス部門を中心にご導入いただいております！
⇒ Withdesk の資料・導入事例のご請求はこちらから
==
コブラウズソリューションを導入することで、以下の導入効果を期待できます。
1. 顧客対応時間の短縮
2. 課題解決率の向上
3. 顧客満足度の向上
お客さまが操作に困っているウェブページを即座に共有し、遠隔操作含めた操作サポートを行うことで、お客さまの課題把握や解決に要する時間を短縮することができます。
音声のサポートだけでは解決が難しい「ログインができない」や「申し込みができない」といったウェブページの操作方法に関する問い合わせも、迅速に課題を解決することができます。
お客さまに負担をかけることなく、分かりやすい操作サポートが可能なため、顧客満足度の向上を実現できます。
コブラウズはお客さまのお困りごとを即座に解決することを目的としたソリューションのため、顧客対応時間の短縮や課題解決率の向上、顧客満足度向上に繋げることができるものか確認するのが望ましいです。確認すべきポイントを以下にまとめます。
画面共有時にソフトウェアのインストール/ダウンロードが不要か、どのデバイスであっても同じ案内で画面共有を開始できるかなど
オペレーター側で遠隔操作（代理スクロール、代理入力等）含めたサポートを行うことができるか、ウェブサイトの操作を案内する際にポインター等で操作箇所を指し示すことができるかなど
スマートフォンやタブレットもリアルタイムに画面共有し、サポートすることができるかなど
==
コブラウズは顧客対応時間の短縮や顧客満足度向上を実現したい企業でご利用いただけるソリューションです。
攻めのカスタマーサポートを実現することを検討している場合は、こちらからお問い合わせください！
==
サービスの詳細な説明をご希望の方はお問い合わせください
お問い合わせ
