コールセンターの稼働率とは？適正値や計算方法について解説

コールセンター業務において、稼働率は大きな評価ポイントになります。そこで今回は、そもそも稼働率とは何か、詳しく解説します。

コールセンターの稼働率とは

コールセンターにおける稼働率とは、給与が発生する時間のうち、顧客対応をした時間（生産時間）がどれくらいあるのかを示した値です。生産時間には、顧客との通話時間だけでなく、データ入力などの後処理作業にかかった時間も含まれます。

コールセンターにおける稼働率の計算式は以下の通りです。

稼働率（%）＝（通話時間＋後処理時間＋保留時間＋受付可能時間）÷給与が発生する時間×100

たとえば、8時間の営業時間のうち、休憩時間などを差し引いてオペレーターが実際に対応できる時間は7時間だとしましょう。このうち、通話や後処理等にかかった時間が6時間であったとすると、「6時間÷7時間×100」なので稼働率は約85.7％になります。コールセンターにおいては、稼働率が高ければ高いほど、顧客からの問い合わせにスムーズに対応できているといえます。そのため、顧客満足度の向上や効率的な業務運営につながると考えられます。一方、稼働率が低い場合には、スタッフの過剰やシステム障害など、何らかの問題が生じている可能性があります。

稼働率の適正値とは

コールセンターの国際的品質保証規格である COPC CX 規格では、稼働率の目標値を86%としています。日本においてもこの規格に準じ、おおむね80～85％を稼働率の目安としていることが多いです。なお、稼働率は高すぎても低すぎても問題が生じます。

稼働率が高すぎる場合

業務内容が多すぎる関係でオペレーターが心身不調に陥ってしまう可能性が高まります。ミスが増える可能性も高くなるでしょう。また、顧客の対応ができるオペレーターが少なくなるため、顧客の待ち時間が増えるという問題もあります。顧客の待ち時間が増えると不満やストレスがたまり、結果として、サービスの品質低下につながってしまう恐れがあります。

さらに、稼働率が高いとは、労働時間の大半を顧客対応に充てているということです。そのため、オペレーターへのフォローアップ研修やフィードバックが充分に行われず、顧客満足度が低下する恐れがあります。

稼働率は低すぎる場合

稼働率が低いということは、コールセンターの運営が非効率的に行われているということです。その分、人員コストや施設の維持コストが高くなります。また、業務量が少ないことでオペレーターのモチベーションが低下する恐れもあります。

稼働率を適正に保つには

コールセンターの稼働率を適正に保つ方法はいくつかあります。コールセンターの人員調整を行うことです。稼働率が低すぎる場合には人員を減らし、稼働率が高すぎる場合には人員を増やす必要があります。

また、スケジュールを最適化することも大切です。コールセンターにおいては、ピーク時と非ピーク時があります。稼働率がシーズンを通して一定というわけではありません。そのことを考慮したスケジューリングが重要なポイントとなります。

稼働率が高すぎる場合には、スタッフのトレーニングによって稼働率を改善できる可能性もあるでしょう。スタッフのスキルが向上し、対応のスピードやクオリティが上がれば、稼働率が下がります。自身のスキルが上がっていることを実感できることは、スタッフのモチベーションアップにつながります。その結果、離職率の低減にもつながるでしょう。何らかの技術的改善も可能かもしれません。音声自動応答システムやチャットボットを導入することで、オペレーターの負荷低減や業務の効率化ができる可能性があります。

そのほか、データ分析を活用することも大切です。通話時間や待ち時間などのデータを収集し分析することにより、業務のプロセスのどこに問題点があるか、どのように改善すればよいのかが明らかになるでしょう。

コールセンターにおけるその他の KPI

コールセンターの効率性を測るにおいては、稼働率だけが目安となるわけではありません。実際の業務の効率性を測るためには、占有率や応答率、初回解決率（FCR / First Call Resolution）といった他の KPI と照らし合わせることが大切です。

占有率

占有率とは、顧客対応時間と電話の待機時間を合わせた時間のうち、顧客対応時間が占める割合です。オペレーターの業務負荷と生産性を図るために用いられます。計算式は以下の通りです。

占有率（%）＝オペレーターが問合せ人対応している時間÷コールセンターシステムにログインしている時間×100

一般的に、占有率は76～87％が適正値だといわれています。占有率が高いほどオペレーターはより多くの時間を顧客対応に費やしているといえるものの、その一方で長時間の他愛王によるストレスや疲れが蓄積される恐れがあります。

応答率

応答率とは、顧客が問い合わせを行った際、オペレーターがその問い合わせに応答した割合です。応答率の計算式は以下の通りです。

応答率（%）＝単位時間あたりの対応できたコールの本数÷単位時間あたりの入電本数×100

応答率が低いということは、顧客が長時間待たされている、ということです。応答率をモニタリングすることにより、オペレーターの対応力やコールセンターの運用効率を知ることができます。日本のコールセンターの多くは80～90％を目標値としています。

初回解決率

初回解決率とは、オペレーターが1回の応対で顧客の抱える悩みや疑問を解決できた割合です。一次解決率とも呼ばれます。初回解決率の計算式は以下の通りです。

初回解決率（%）＝一定期間内で1回の応対で解決できた件数÷一定期間内での顧客からの問い合わせ件数×100

初回解決率が高いということは、顧客の問題が迅速かつ適切に解決されている、ということです。そのため、顧客満足度やロイヤリティの向上につながると考えられます。一方、初回解決率が低いと、顧客は同じ問題を繰り返し問い合わせることになるため、顧客満足度や信頼性が低下すると考えられます。