エフォートレス体験とは？重要性や実現するための方法を解説
コールセンターを運営するうえで、コール・パー・アワー（CPH / Call Per Hour）の知識は大切です。ここでは、コールセンター運営で大切な CPH の基本や改善方法について解説します。
CPH は、1人のオペレーターが1時間に処理したコール数を表しています。一般的にはオペレーターの習熟度を示す指標の目安とされます。
また、コールセンター全体の CPH を算出することも可能です。コールセンターの CPH が高ければ高いほど、効率的に運用されている、つまり、コールセンターとしての生産性が高いと評価されることもあるでしょう。さらにコールセンターの CPH を標準値とすることで、コールセンター運用面におけるボトルネックを特定することもできます。明らかに低い CPH のオペレーターがいれば、スキルや知識の不足によって効率の良くない仕事をしていたり、機器のトラブルやデスクレイアウトの不備などが潜んでいたりするおそれもあるのです。場合によっては、人材の配置換えや機器の入れ替えなどによっても CPH が改善するかもしれません。
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CPH の計算式は以下の通りです。
CPH ＝ 1日あたりの対応金額（処理件数）合計÷ 1日あたりの稼働時間
たとえば、1日あたりの稼働時間が7.5時間あり、40本の電話に対応した場合、CPH は5.33となります。オペレーターが1時間内に対応した通話の本数を示す基準としてカウントされ、CPHが高いほど、コールセンター内のオペレーションが効率的に動いているといえるでしょう。CPH は、各オペレーター単位で計算することもあれば、コールセンター単位で計算する場合もあります。個人の生産性を測るのか、それとも組織全体の生産性を図るのか、目的によって異なります。
ただし、CPH でいう「1日あたりの稼働時間」は、通話に費やされた時間だけでなく、データ入力など通話後のタスクや、何もせずに待機しているアイドル時間なども含まれますので、その点にも注意して算出しましょう。もし、アイドル時間が短縮できれば、CPH の値は向上できる計算です。
CPH の理想的な目標値は、一概に設定することができません。CPH を上げるほどエンドユーザー1人あたりにかける対応時間が減るため、丁寧なサポートができず、顧客満足度が下がるおそれがあるためです。一方、CPH が高いと、オペレーターが電話に早く出てくれて、迅速に対応してくれる側面もあるので、顧客満足度が上がる場合もありえます。つまり、顧客満足度と効率性のどちらを重視するのか、それとも両立を目指すのか、業種や会社の経営方針によっても、目標とすべき CPH の数値は大きく変化しうるのです。
コールセンター全体の CPH の目標値も、オペレーターの人数や業種によって異なりますので、会社の事情や方針ごとに理想的な数値を設定すべきです。たとえば、スマートフォンや PC など操作が複雑な機器のテクニカルサポートを行うコールセンターでは、CPH を下げてでも1回の通話に多くの時間を割かなければ顧客が納得してくれないことも多いでしょう。
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今回のテーマである CPH も、KPI となりえます。ただし、CPH が低いからオペレーターの質が悪い、効率が低いと断じるのは早計です。コールセンターの世界では、CPH の他にも平均通話時間（ATT / Average Talk Time）や平均後処理時間（ACW / After Call Work）、平均処理時間（AHT / Average Handling Time）、オペレーター稼働率なども重要な指標だからです。たとえば、処理件数を優先して CPH を高めようとすればするほど、ATT などが低下するかもしれません。しかし、ATT が低下すると、ユーザーが抱える不満や悩みをオペレーターが丁寧に聞き取ることができず、かえって成約などのコンバージョンが低下し、やがて CPH にも悪影響をもたらすことがありえます。すなわち、CPH の数値ばかりを追い求めず、他の数値も合わせて総合的に、コールセンターの業績を考慮しなければなりません。「電話をくれた顧客が満足してさえいれば、CPH は高くても低くても構わない」という根本を忘れないようにしましょう。
CPH は、1日あたりの対応金額（処理件数）合計 ÷ 1日あたりの稼働時間なので、処理件数を増やすか、稼働時間を短縮するかで改善できます。ただし、コールセンター対応も企業活動の一環なので、稼働時間を短縮する方針を採ることはあまり一般的とはいえません。処理件数を増やすことで CPH の上昇を目指すアプローチの方が直接的で、会社の責任者からの理解も得られやすいです。
もし、処理件数が向上しないせいでコールセンター全体の CPH が低くなっているのならば、オペレーターのスキル不足、ワークフローの不備、コール受信システムの不備などの問題が潜んでいるおそれがあります。つまり、CPH を改善するためには、コールセンターのどこに非効率な要素があるのか特定しなければなりません。原因は技術が上がらない一部のオペレーターにあるのか、それともソフトウェアやワークフロー、システムなどの物的要因なのか。やみくもに試行錯誤を繰り返しても、運や偶然に頼らなければならないので、CPH の改善にはなかなか繋がらないことが多いのです。
物的要因が明らかならば、予算を組んで入れ替えれば改善する望みが出てきますが、人的要因ならば非効率な仕事をしているオペレーターを再特訓せざるをえません。もし、対応時間が長くなり処理件数があまりにも少なくなっている場合は、顧客の話を聞き過ぎて、オペレーターが伝えるべきことをなかなか伝えられなくなっているおそれがあります。そのようなオペレーターであっても応対できるマニュアルの再構築や顧客対応時間を短縮できるコブラウズを活用することで、CPH が向上する場合もあるでしょう。
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