エフォートレス体験とは？重要性や実現するための方法を解説
コールセンターの「ありがとう率」とは、どんな指標なのでしょうか。この記事では、ありがとう率の重要性や改善方法などを解説しています。
ありがとう率とは、コールセンターでの応答件数のうち、顧客やユーザーから「ありがとう」などの言葉をいただけた割合を、量と質の双方を加味したポイントに置き換えて示すものです。単に「ありがとう」とお礼を言われたオペレーターと、感謝している内容を具体的に伝えられたオペレーターとでは、後者をより高く評価し、より多くのポイントを加算します。つまり、ありがとう率も向上するのです。
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ありがとう率が重要な理由は、主に3つあります。
短期的には、問い合わせや購入申し込み、クレームなどの目的で電話をかけてきた顧客が、満足して電話を切ってもらう目的においてありがとう率が重要です。コールセンターには、応答率、稼働率、AHT（平均処理時間）など、業務効率を図るための指標がいくつかあります。その一方、ありがとう率は、効率よりも顧客満足度を重視した指標といえるでしょう。確かに、顧客やユーザーを待たせずに短時間で処理することも、顧客満足度を高める手段になりえます。しかし、感謝の言葉が実際に伝えられたオペレーターは、対応した顧客が実際に満足した事実が明らかです。
そこで、顧客からもらった感謝の言葉の数量と内容をカウントすることによって、顧客満足度を示す指標のひとつとして算出するのがありがとう率です。ありがとう率は、個々のオペレーターの業務品質を客観的に検証したり、コールセンター全体の顧客満足度を高める施策につなげたりすることができます。
長期的には、コールセンターに電話をかけてきた顧客が、その企業の商品やサービスを利用し続けてくれたり、良い評判を他人に伝えたり、コールセンターを再び利用してもらったりする目的で、ありがとう率が重要といえます。もし、ありがとう率をコールセンターが軽視して、効率化ばかりを追求すれば「仕事が早いだけで、なるべく電話したくないコールセンター」との印象や悪評が広まりかねません。もし、コールセンターの利用が敬遠されれば、企業は顧客が抱える不満や要望を把握できなくなり、やがて売上にも悪影響を及ぼすおそれがあります。企業がさらに発展していくためには、コールセンターのありがとう率が重要な鍵となりうるのです。
コールセンターは非常に離職率が高い業種で、オペレーターは10人中9人の割合で短期に離職するといわれます。自分に落ち度はないのに激しいクレームを浴びせられることもあるので、精神的にまいってしまうオペレーターが多いのです。そこで、ありがとう率のポイントをカウントし、顧客からの感謝の言葉を受けられるよう意識的に心がけることで、仕事へのやる気や自己肯定感が高まり、離職率を下げる効果が期待されています。
感謝の気持ちを数値で計測するのは本質的に難しいのは確かです。しかし、コールセンターの業務品質を高める目的で、便宜上、ありがとう率を算出して数値化する試みが広まっています。ありがとう率の計算方法には、統一の規格が設けられているわけではありません。とはいえ、一般的には次の基準で算出します。
顧客から「ありがとう」とお礼の言葉を言われたら、1ポイントを加算します（オペレーターの自己申告によりカウント）。「ありがとう」の他に、具体的なお褒めの言葉をもらった場合、5ポイントの加算です（オペレーターの自己申告と、通話ログの確認によってカウント）。もしオペレーターの応対が感激され、絶賛の言葉をもらった場合、あるいはクレーム目的で電話をかけていた顧客が、オペレーターの応対や説明によって「ありがとう」という感謝に変わった場合には、10ポイントを加算します（オペレーターの自己申告と、通話ログの確認によってカウント）。そうして、一定期間の累計ポイントを、その期間の応答件数で割った値がありがとう率です。一般的には100をかけてパーセンテージで算出することが多いでしょう。
コールセンターのありがとう率は、オペレーターの個人ベースで計算する場合もあれば、数人単位の班（島）ベース、あるいはコールセンター全体の単位で計算することもあります。他と比較したり、過去との推移を分析したりするため、コールセンターの顧客満足度を測定可能なものにするのが、ありがとう率の役割です。
コールセンター、あるいは個々のオペレーターの顧客満足度が、ありがとう率で数値化・可視化されることによって、目標値の設定もできるようになります。ありがとう率は、企業の業態やコールセンターの位置づけによって、ふさわしい目標値が異なるでしょう。ただし、たとえば中小企業庁の J-Net が、ある事例を取り上げて『1年半後に「ありがとう率」は25％から70％に向上した』との言及をしています。そこから、70％をありがとう率の好例として取り上げる意図を読み取れますので、70％前後を目標値に設定するのがおすすめです。
コールセンターのありがとう率が低い場合、その数値を改善するため、主に2つの方法が考えられます。
正体を隠して自社関係者が電話をかけるミステリーコール、あるいは他社への外注によって、自社コールセンターの対応を実際に検証し、課題を発見する方法もあります。
コンピュータと電話を連携させる CTI システムを導入するなど、IT による業務効率化を徹底することで、ありがとう率を向上できる可能性があります。効率化によって生まれた時間的・精神的余裕を、顧客への丁寧で手間のかかる対応に振り分けられるようになるからです。また、ありがとう率を直接高めるのに役立つツールもあります。たとえばコブラウズは、ウェブ操作に困った顧客に対して即座に画面共有し、遠隔操作含めたサポートが可能です。
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